Política de desarrollo sostenible
ÍNDICE
1. Gestión de la sostenibilidad y cumplimiento legal …………………………………………… 4
2. Gestión interna: política social y derechos humanos …………………………………….. . 4
3. Gestión interna: medio ambiente y relaciones comunitarias …………………………… 6
4. Agencia asociada ……………………………………………………………………………………… 8
5. Transportes ………………………………………………………………………………………………..9
6. Alojamiento ………………………………………………………………………………………………..9
7. Excursiones y actividades …………………………………………………………………………. 11
8. Acompañantes, representantes locales y guías ……………………………………………. 12
9. Destino …………………………………………………………………………………………………… 13
10. Comunicación y protección de los clientes ………………………………………………….. 14
Introducción
Como agencia de viajes comprometida con diversas partes interesadas en el turismo, como consumidores, guías turísticos, agencias de viajes, hoteles, empresas de transporte, restaurantes y atracciones, Tafoukt Travel comprende nuestro papel clave y nuestra influencia en el desarrollo sostenible del turismo. Por lo tanto, nos comprometemos a promover la sostenibilidad. Nuestro objetivo es seguir, implementar y promover buenas prácticas de sostenibilidad para maximizar los impactos positivos y minimizar los impactos negativos en el turismo de nuestras operaciones e influir en nuestros clientes y socios para que hagan lo mismo.
Nuestra política de desarrollo sostenible se divide en 10 temas. Cada tema consta de un conjunto de principios y acciones prácticas correspondientes.
1. **Gestión de la sostenibilidad y cumplimiento legal**
Nos comprometemos con una gestión sostenible, practicada a través de las siguientes acciones:
● Tener un empleado designado como coordinador de sostenibilidad;
● Contar con una declaración de misión de desarrollo sostenible que se comunique a los clientes, socios y proveedores;
● Disponer de una política de desarrollo sostenible escrita y accesible que busque reducir los impactos negativos sociales, culturales, económicos y ambientales de las actividades de la empresa; incluyendo aspectos de salud y seguridad de los empleados;
● Colaborar y participar activamente en foros externos y grupos de trabajo que apoyen la sostenibilidad en el turismo;
● Realizar una evaluación de la performance de la empresa en prácticas sostenibles;
● Implementar directrices y un sistema de evaluación de sostenibilidad para identificar la performance de sostenibilidad de los principales proveedores/socios;
● Contar con un plan de acción de sostenibilidad con objetivos claros, acciones, medidas, responsabilidades y cronograma;
● Desarrollar procedimientos documentados para monitorear y evaluar la implementación de la política, objetivos y metas de sostenibilidad;
● Asegurar la transparencia de la empresa en sostenibilidad mediante informes y comunicación pública;
● Garantizar que todo el personal esté plenamente consciente de nuestra política de sostenibilidad y se comprometa a implementarla y mejorarla.
Nos comprometemos a cumplir con toda la legislación, normativas y códigos de práctica nacionales.
2. **Gestión interna: política social y derechos humanos**
Nos comprometemos con una gestión interna sostenible mediante una política social escrita, clara y bien comunicada que incluya los siguientes principios:
● Otorgar a los empleados libertad de trabajo y de terminar el contrato con previo aviso (idealmente mínimo un mes) sin penalización;
● Incluir las condiciones laborales de acuerdo con la legislación laboral nacional y una descripción del puesto en el contrato de trabajo;
● Establecer que el salario debe figurar en el contrato y ser igual o superior al salario mínimo nacional;
● Determinar y compensar las horas extraordinarias según un acuerdo;
● Proporcionar seguro médico y de responsabilidad civil de acuerdo con la legislación nacional;
● Conceder vacaciones anuales pagadas y permisos por enfermedad, así como indemnización por licencias anuales no remuneradas;
● Contar con una política de salud y seguridad para empleados conforme a los estándares legales nacionales;
● Disponer de botiquines de primeros auxilios y personal capacitado en todos los lugares relevantes;
● Cumplir con la edad mínima de admisión al empleo nacional;
● Tener procedimientos documentados efectivos para que los empleados expresen sus quejas y expectativas;
● Contar con un procedimiento disciplinario claro comunicado eficazmente a los empleados;
● Disponer de un sistema para medir la satisfacción de los empleados de forma regular;
● Proporcionar orientación y capacitación periódica a los empleados sobre sus roles, derechos y responsabilidades en cuanto a salud y seguridad, incluyendo incendios y desastres naturales relevantes;
● Crear oportunidades para que los estudiantes participen en prácticas/aprendizajes;
● Fomentar oportunidades laborales para personas con necesidades especiales.
Nos comprometemos a respetar los derechos humanos aplicando las siguientes prácticas:
● Declarar que no se obstruye la afiliación sindical, negociaciones colectivas y representación sindical de los miembros;
● Participar y cumplir con una estructura de negociación colectiva de condiciones de trabajo (si existe a nivel local);
● Prohibir la discriminación en contratación, condiciones de empleo, acceso a formación y puestos de dirección, o promoción en términos de género, raza, edad, discapacidad, etnia, religión/creencias o orientación sexual;
● Asegurar que todos los empleados tengan igualdad de oportunidades y acceso a recursos y desarrollo personal mediante formación y educación regulares.
**3. Gestión interna: Medio ambiente y relaciones comunitarias**
Nos comprometemos a practicar la protección del medio ambiente y mejorar las relaciones comunitarias asegurando la implementación de las siguientes prácticas:
● Reducir activamente el uso de productos desechables y de consumo;
● Fomentar la compra de bienes y servicios sostenibles, suministros de oficina y restauración, regalos y productos comerciales;
● Comprar productos a granel para reducir la cantidad de materiales de embalaje;
● Configurar las fotocopiadoras e impresoras por defecto para impresión a doble cara u otros modos de ahorro de papel;
● Utilizar productos de limpieza no peligrosos, no eutróficos, biodegradables y certificados por una etiqueta ecológica, si están disponibles localmente;
● Imprimir folletos en papel respetuoso con el medio ambiente, con una imprenta que trabaje con un sistema de gestión medioambiental certificado, si está disponible localmente a costos razonables;
● Implementar medidas para reducir el desperdicio de folletos o adoptar una política de “solo en línea”;
● Tener un compromiso activo para medir, monitorear y reducir el consumo de energía;
● Calcular y compensar las emisiones de CO2 y comparar diferentes periodos;
● Comprar energía verde y luces de bajo consumo para todas las áreas, cuando sea posible;
● Apagar las luces y equipos cuando no se utilicen, usar un sistema de encendido/apagado automático con temporizadores o detectores de movimiento y configurar los equipos por defecto en modo de ahorro de energía, cuando sea posible;
● Preferir equipos de bajo consumo energético al comprar nuevos artículos, considerando el costo y la calidad;
● Tener una política activa de reducción del consumo de agua, implementada y seguida mensualmente o anualmente para benchmarking;
● Utilizar fuentes de agua sostenibles, que no afecten negativamente los flujos ambientales;
● Instalar equipos ahorradores de agua en los baños, reutilizar aguas residuales y/o recolectar agua de lluvia;
● Cumplir con la legislación nacional sobre eliminación de residuos;
● Desarrollar e implementar una política de reducción y reciclaje de residuos sólidos, con objetivos cuantificables;
● Tomar medidas para reducir la cantidad de materiales de embalaje y no suministrar materiales no reciclables o no biodegradables;
● Tomar medidas para reducir la cantidad de botellas de plástico (no recargables) de agua potable de uso en oficina;
● Separar todos los materiales reciclables y organizar su recolección y eliminación adecuada;
● Implementar métodos de reducción de residuos en el uso de cartuchos de tinta y tóner para impresión y fotocopia, cuando sea posible;
● Reciclar o eliminar correctamente las pilas;
● Cumplir con la legislación nacional sobre el tratamiento de aguas residuales, que deben ser reutilizadas o desechadas de manera segura;
● Minimizar y reemplazar el uso de sustancias nocivas y gestionar correctamente el almacenamiento, manejo y eliminación de productos químicos;
● Utilizar pinturas sin plomo y a base de agua, tanto en el interior como en el exterior, cuando estén disponibles localmente;
● Implementar prácticas para minimizar la contaminación de sus edificios (en la medida en que la empresa pueda controlarlo);
● Medir y reducir los desplazamientos del personal y utilizar modos de transporte más sostenibles. Calcular sus emisiones, con el objetivo de reducirlas y compensarlas, a través de un programa confiable disponible localmente;
● Incentivar financieramente a los empleados a usar el transporte público o medios de transporte sostenibles;
● Reducir los impactos relacionados con el transporte mediante el teletrabajo, reuniones tele/vídeo, políticas de trabajo desde casa u otros medios;
● Mantener y controlar correctamente los vehículos motorizados de la empresa para reducir las emisiones y el consumo de energía, asegurándose de que cumplan con las normas legales de emisión;
● Proporcionar orientación, formación y/o información periódica a todos los miembros del personal sobre sus roles y responsabilidades en cuanto a las prácticas ambientales internas;
● Cumplir con las leyes y regulaciones sobre el uso de la tierra, zonificación y áreas protegidas o patrimoniales, al planificar, diseñar, construir, renovar, operar o demoler edificios e infraestructuras de la empresa;
● Basar la planificación, diseño y construcción de nuevos edificios o renovaciones en prácticas y materiales sostenibles adecuados y factibles localmente;
● Contribuir a la protección y preservación de bienes y sitios locales de importancia histórica, arqueológica, cultural y espiritual, y no obstaculizar el acceso de los residentes locales.
**4. Agencia asociada**
Sobre la base de un inventario de nuestras principales agencias asociadas, hemos elaborado e implementado una política destinada a mejorar la sostenibilidad de nuestras agencias asociadas. Nuestro objetivo es materializar el desarrollo sostenible con cada uno de nuestros socios. Nos comprometemos a ello mediante las siguientes acciones:
● Mantener un listado de las prácticas de sostenibilidad de los alojamientos y agentes asociados;
● Trabajar únicamente con organizaciones que implementen realmente la sostenibilidad en su política turística;
● Minimizar la huella ecológica de la oficina desplazándose principalmente en transporte público, utilizando la menor cantidad de papel posible, clasificando los residuos y utilizando papel reciclado certificado;
● Prestar atención a los beneficios locales para las comunidades al elegir alojamientos locales y su política social para los empleados;
● Sensibilizar a los socios clave sobre el consumo sostenible mediante la organización de campañas y formaciones (en línea);
● Informar a los socios clave sobre las normas de Travelife y las normativas nacionales de turismo;
● Contar con un contrato de cooperación que incluya un anexo con el código de conducta nacional para los socios locales, a fin de fomentar sus prácticas hacia la sostenibilidad;
● Evaluar regularmente las prácticas de desarrollo sostenible de nuestros socios clave para asegurarnos de que sus prácticas son realmente sostenibles;
● Informar a los socios clave sobre la política de sostenibilidad de las agencias de viajes y de que están obligados a cumplirla y/o a comunicarla a los clientes finales, cuando sea el caso;
● Incluir cláusulas clave de sostenibilidad en los contratos con los socios entrantes/receptivos;
● Motivar a los socios entrantes/receptivos a participar en formaciones sobre sostenibilidad para agencias de viaje;
● Contar con un contrato escrito con las agencias asociadas;
● Incluir en los contratos de los socios cláusulas que permitan a los socios contractuales terminar el acuerdo de forma prematura si la empresa asociada no toma las medidas adecuadas para prevenir la explotación sexual infantil en su cadena de suministro directa;
● Asegurarse de que las empresas asociadas cumplan con todas las leyes nacionales pertinentes que protegen los derechos de los empleados.
**5. Transporte**
Tratamos de asegurarnos de que los vehículos utilizados durante los circuitos no generen más contaminación que el promedio. Consideramos que el transporte es un aspecto importante del turismo sostenible y hacemos todo lo posible para reducir el nivel medio de contaminación.
Nos comprometemos a ello mediante las siguientes acciones:
● Selección de las opciones más sostenibles, considerando el precio y la comodidad, al elegir las opciones de transporte hacia el destino;
● Incluir el transporte (público) sostenible hasta el punto de partida del viaje internacional/de larga distancia;
● Considerar y priorizar alternativas más sostenibles al seleccionar las opciones de transporte para los traslados y las excursiones en el destino, teniendo en cuenta el precio, la comodidad y las consideraciones prácticas;
● Integrar y/o promover uno o más productos/paquetes de vacaciones sostenibles basados en una metodología reconocida, que incluyan transporte sostenible, alojamiento sostenible y actividades sostenibles.
**6. Alojamiento**
Tratamos de lograr una cadena de suministro turística plenamente sostenible. Los alojamientos socios juegan un papel importante en la consecución de este objetivo y se les motiva y estimula para adoptar prácticas sostenibles.
Nos comprometemos a ello mediante las siguientes acciones:
● Seleccionar alojamientos que cumplan con las normas de sostenibilidad y calidad, con un enfoque particular en los siguientes aspectos:
– ¿Han firmado un contrato de sostenibilidad?
– ¿Tienen un programa de ahorro de agua?
– ¿Tienen un programa de ahorro de energía?
– ¿Tienen un programa de gestión de residuos?
– ¿Tienen un sistema de reducción de energía?
– ¿Tienen una cadena de suministro sostenible?
– ¿Tienen una política de protección infantil?
– ¿Realizan actividades de RSE?
– ¿Forman a los empleados en salud y seguridad?
● Motivar y fomentar que los alojamientos socios se certifiquen como sostenibles;
● Preferir y seleccionar alojamientos que sean propiedad y estén gestionados localmente;
● Elegir alojamientos que empleen a las comunidades locales;
● Asegurarse de que los alojamientos proporcionen pruebas claras de sus objetivos y estrategias de sostenibilidad;
● Hacer firmar a los alojamientos un anexo sobre sostenibilidad;
● Fomentar que los alojamientos sigan las mejores prácticas/formaciones sobre turismo responsable;
● Fomentar que los alojamientos completen el cuestionario de sostenibilidad para obtener una visión general de sus prácticas;
● Comunicar clara y activamente nuestros objetivos y requisitos en materia de sostenibilidad a los alojamientos contratados y otros alojamientos relevantes;
● Dar preferencia a los alojamientos que operan con certificación internacionalmente reconocida;
● Incluir cláusulas de sostenibilidad estándar en todos los contratos con proveedores de alojamiento, centradas en el trabajo infantil, la lucha contra la corrupción y los sobornos, la gestión de residuos y la protección de la biodiversidad;
● Ofrecer incentivos a los alojamientos que se comprometan activamente con la sostenibilidad;
● Asegurarse de que, a través de nuestra cadena de suministro de alojamiento, se respeten y protejan los derechos de los niños mediante:
– Incluir una cláusula en los contratos a lo largo de la cadena de valor que indique una política común de repudio y tolerancia cero ante la explotación sexual infantil;
– Incluir una cláusula dedicada a este aspecto en su contrato que permita a la agencia de viajes poner fin prematuramente al acuerdo si el proveedor de alojamiento no toma las medidas adecuadas para prevenir la explotación sexual infantil;
– Formar a los empleados sobre los derechos de los niños, la prevención de la explotación sexual y la denuncia de casos sospechosos;
– Apoyar, colaborar e involucrar a las partes interesadas en la prevención de la explotación sexual infantil;
● Trabajar con alojamientos y restaurantes que integren elementos del arte, la arquitectura o el patrimonio cultural local, respetando los derechos de propiedad intelectual de las comunidades locales;
● Poner fin a la cooperación con un alojamiento si hay pruebas claras de que los alojamientos bajo contrato comprometen la provisión de servicios básicos como comida, agua, energía, atención médica o suelo a las empresas vecinas.
**7. Excursiones y actividades**
Le damos gran importancia al bienestar de los animales y las comunidades, y buscamos circuitos que dejen una huella mínima. Protegemos la autenticidad de las comunidades y del entorno natural, y nos oponemos firmemente a la destrucción de la fauna y a la contaminación ambiental.
Nos comprometemos a ello mediante las siguientes acciones:
● Tener un inventario de las excursiones ecológica o culturalmente sensibles que se ofrecen en cada destino;
● Asesorar a los clientes sobre las normas de comportamiento durante las excursiones y actividades, haciendo hincapié en el respeto a la cultura, la naturaleza y el medio ambiente locales;
● Comunicar nuestros objetivos y requisitos en materia de sostenibilidad a los proveedores de excursiones contratados y otros interesados, difundiendo esta información a través de un código de conducta, agentes representativos, redes sociales, correos electrónicos, discusiones y/o reuniones, para minimizar el impacto negativo de los visitantes y maximizar el disfrute;
● No ofrecer excursiones que perjudiquen a los seres humanos, animales, plantas, recursos naturales como el agua y la energía, o que sean social o culturalmente inaceptables;
● No ofrecer excursiones en las que la fauna esté retenida en cautiverio, salvo actividades debidamente reguladas conforme a la legislación local, nacional e internacional;
● No estar involucrado en empresas que recojan, consuman, exhiban, vendan o comercialicen especies salvajes, a menos que forme parte de una actividad regulada que garantice que su uso sea sostenible y conforme a las leyes locales, nacionales e internacionales;
● Tener guías cualificados y/o certificados para guiar a nuestros huéspedes en sitios culturales sensibles, sitios patrimoniales o destinos ecológicamente sensibles;
● Promover y asesorar a nuestros clientes sobre excursiones y actividades que involucren y apoyen directamente a las comunidades locales mediante la compra de servicios o bienes, artesanía tradicional y métodos de producción (alimentaria) locales, o visitando proyectos sociales;
● Promover y asesorar a nuestros clientes sobre excursiones y actividades que apoyen el entorno local y la biodiversidad, como la visita a zonas protegidas o proyectos de conservación ambiental.
**8. Acompañantes, representantes locales y guías**
Nuestro objetivo es involucrar a tantos locales como sea posible, empleándolos en el sector turístico. Defendemos un entorno de trabajo justo y seguro que apoye y respete a las comunidades locales.
Nos comprometemos a ello mediante las siguientes acciones:
● Asegurarnos de que todos los empleados tengan un contrato de trabajo por escrito, que incluya las condiciones laborales y una descripción del puesto, y que comprendan perfectamente los términos y condiciones;
● Preferir trabajar con acompañantes locales, representantes locales, guías turísticos locales, porteadores, conductores, cocineros y otros miembros del personal local con capacidades equivalentes, y proporcionar formación si es necesario;
● Asegurarnos de que nuestros socios locales cumplan con todas las leyes y regulaciones internacionales, nacionales y locales aplicables, los estándares mínimos de la industria y cualquier otro requisito legal pertinente, según los requisitos más estrictos;
● Pagar a los acompañantes, representantes locales, guías, porteadores y otros empleados locales contratados por nosotros al menos un salario decente igual o superior al mínimo legal o a la norma de la industria pertinente;
● Asegurarnos de que nuestros guías turísticos, anfitriones y otros empleados contratados estén cualificados y reciban formación regular;
● Asegurarnos de que nuestros empleados locales estén informados sobre los aspectos pertinentes de nuestra política de desarrollo sostenible y la cumplan, mediante boletines informativos, referencias o anexos a los contratos, correos electrónicos o sesiones de formación e información;
● Ofrecer un módulo especial sobre viajes sostenibles en el programa de formación de guías turísticos y anfitriones locales, en el que se destaquen los principales aspectos del turismo responsable, seguido del rol esperado de los empleados. Este módulo también incluirá conocimientos sobre el destino y sus aspectos relevantes de sostenibilidad;
● Pedir a nuestros líderes, representantes locales y guías que informan a los clientes sobre los temas de sostenibilidad pertinentes en el destino (por ejemplo, la protección de la flora, fauna y patrimonio cultural, el uso de recursos), las normas y valores sociales (por ejemplo, propinas, código de vestimenta y fotografía) y los derechos humanos (por ejemplo, explotación sexual);
● Formar a nuestros acompañantes empleados y representantes locales sobre la prevención de la explotación sexual infantil. Esto incluirá formación sobre cómo verificar los requisitos relacionados con la exclusión del maltrato infantil.
**9. Destino**
Nuestro objetivo es maximizar los impactos positivos y minimizar los impactos negativos en los destinos para asegurar el desarrollo sostenible de los lugares donde operamos.
Nos comprometemos a ello mediante las siguientes acciones:
● Tener en cuenta los aspectos de sostenibilidad en el proceso de selección de nuevos destinos y, cuando sea posible, proponer destinos alternativos no tradicionales;
● No seleccionar destinos en los que el turismo cause efectos negativos estructurales locales (a menos que la implicación de la empresa genere efectos compensatorios evidentes);
● Considerar la selección de nuevos destinos accesibles mediante medios de transporte más sostenibles;
● Cumplir con la planificación territorial basada en la ley, las zonas protegidas y las regulaciones patrimoniales. También con las estrategias de gestión de destinos de las autoridades locales, regionales y nacionales;
● Apoyar iniciativas que mejoren las relaciones entre los alojamientos y los productores locales;
● Influir y apoyar al gobierno local (si es posible, con otras agencias de viajes y partes interesadas) en cuestiones de sostenibilidad, planificación y gestión de destinos, el uso de recursos naturales y cuestiones socioculturales;
● Apoyar la conservación de la biodiversidad, incluidas las áreas protegidas y las zonas de alta biodiversidad, mediante contribuciones financieras, apoyo político e integración en las ofertas de productos;
● No promover souvenirs que contengan especies de fauna y flora amenazadas, como se indica en el tratado CITES y la “Lista roja” de la UICN; ni artefactos históricos y arqueológicos (excepto en la medida permitida por la ley).
**10. Comunicación y protección de los clientes**
El bienestar y la información de los clientes son muy importantes para nosotros. En Tafoukt Travel, garantizamos una comunicación clara y constante y una alta protección para nuestros clientes.
Antes de la reserva, nos comprometemos a:
● Poner a disposición una guía de la empresa para la consulta de los clientes, la cual es seguida por los asesores de atención al cliente;
● Asegurarnos de que la confidencialidad de los clientes no se vea comprometida;
● Cumplir con las normas relevantes y los códigos de conducta voluntarios en los mensajes de marketing y publicidad, y no prometer más de lo que se entrega;
● Hacer que la información sobre productos y precios sea clara, completa y exacta, en lo que respecta a la empresa y sus productos y servicios, incluyendo las afirmaciones sobre sostenibilidad;
● Proporcionar información sobre el destino, incluidos los aspectos de sostenibilidad, que sea factualmente correcta, equilibrada y completa;
● Informar a los clientes sobre el impacto ambiental de las diferentes opciones de transporte para llegar al destino (en caso de que no estén incluidas en el paquete) y ofrecer alternativas sostenibles, cuando sea posible;
● Promover alojamientos, excursiones, paquetes y/o opciones de transporte sostenibles (certificados), con logotipos u otros mensajes; asegurándose de que sean reconocibles por el consumidor y presentados como la “mejor” opción;
● Informar al cliente sobre las alternativas sostenibles en alojamiento, excursiones, paquetes vacacionales y opciones de transporte, si están disponibles;
● Informar claramente a los clientes directos (potenciales) sobre los compromisos y acciones en materia de desarrollo sostenible;
Después de la reserva y durante las vacaciones, nos comprometemos a:
● Proporcionar información a los consumidores sobre el entorno natural, la cultura local y el patrimonio cultural del destino de vacaciones;
● Informar a los consumidores sobre los principales aspectos y problemas de sostenibilidad del destino y recibir recomendaciones sobre cómo hacer una contribución positiva;
● Informar a los clientes sobre los riesgos y precauciones relacionados con cuestiones de salud y seguridad en el destino;
● Mantener a una persona de contacto y un número de teléfono disponibles de manera permanente para situaciones de emergencia;
● Formar al personal y tener a disposición directrices sobre cómo afrontar situaciones de emergencia;
● Proporcionar a los clientes directrices documentadas y/o códigos de conducta para excursiones y actividades sensibles, con el fin de minimizar el impacto negativo de los visitantes y maximizar el disfrute. Cuando sea posible, estas directrices se elaboran en colaboración con las ONG correspondientes y la comunidad afectada;
● Proporcionar a los clientes información sobre la explotación comercial, sexual o cualquier otra forma de explotación y acoso, especialmente de niños y adolescentes;
● Informar a los clientes sobre la legislación aplicable en cuanto a la compra, venta, importación y exportación de objetos y artículos históricos o religiosos que contengan materiales de flora y/o fauna amenazadas en el destino;
● Motivar a los clientes a utilizar restaurantes y tiendas locales (cuando sea aplicable);
● Informar a los clientes sobre opciones de transporte sostenible en los destinos, cuando sea posible;
● Animar a los clientes a hacer donaciones a organizaciones benéficas locales e iniciativas sostenibles;
Después de las vacaciones, nos comprometemos a:
● Medir sistemáticamente la satisfacción de los clientes y tener en cuenta los resultados para mejorar los servicios y productos;
● Incluir la sostenibilidad como parte integral de la investigación sobre la satisfacción de los clientes;
● Tener procedimientos claros en caso de quejas de los clientes.
